ネットからの問い合わせで受任に繋がる法律事務所の電話対応 | 弁護士・法律事務所専門ホームページ制作

ネットからの問い合わせで受任に繋がる法律事務所の電話対応

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こんにちは。法律事務所経営を有利に導くIT戦略をご提案する合同会社レップリーガルです。

最近クライアント様よりホームページやポータルサイトからたくさんお問い合わせがあるという声を聞きます。
弊社にとっても大変嬉しいことであります。
しかしご相談の中には、「問い合わせからなかなか相談に来てもらえない」「そもそも相談に来てもらうための電話の対応が上手くいかなくて受任に繋がらない」という事例も多くあります。

今まで私たちは、セミナーや動画を通して、問い合わせがくるサイトをどうやって作るのか立証してきました。
しかし実際に、サイトを発注していただいた弁護士さんにできあがったサイトをお渡しした後、10件問い合わせがあったとしても契約が1件もないという方が増えてきました。

業者の立場からすると、電話問い合わせがあるのですから「その後どうでしょうか?」と意気揚々とお声かけするのですが、弁護士さんからすると、例え100件問い合わせの電話やメ―ルがあっても1件も契約にならなければサイトを作った意味が無いわけです。

弊社川原は法律事務所の人間ですのでそういう認識でおります。

ですから、今回は問い合わせが来た後、受任に繋げるまでを強化するためのノウハウを2つの記事に分けてご紹介いたします。

問い合わせから受任に繋げるノウハウ

  • ネットからの問い合わせで受任に繋がる電話対応
  • ネットからの問い合わせで受任に繋がる面談方法

※面談方法については次の記事でご紹介いたします。

 
今回は弊社川原の経験から、ネットからの問い合わせで受任に繋がる法律事務所の電話対応をご紹介したいと思います。

 

ネットからの問い合わせで受任に繋がる電話対応

今までの電話対応

現在のようなインターネットの発達がなかった頃、10年20年前はご紹介や顧問などからの案件が多かったと思います。
その時代、電話対応のスキルはそこまで重視されるものではありませんでした。
まず電話を取って、言われたことをきちんとやっていればそれで良かったです。

今は時代が変わってきて、複数の弁護士事務所をユーザーさん(未来の依頼者になる方)が選別する時代に変わってきています。
今までは弁護士さんが依頼者を選んでいたわけです。
取りたくない案件は電話の時点で断ることもできました。
実際のところ、電話対応はウェブ全盛期においてものすごく大事です。

 

現在の電話対応

ご自身に置き換えて考えてみてください。
例えば、餃子を食べに行きたいから餃子の美味しい店をネットで調べて電話をしてみる。
その時に電話に出た店員さんの態度が悪かったらそこで食事したいと思わないですよね。
もはや美味しい美味しくないの話ではなく、その店には行きたくない。
探せば他にも店はたくさんあるのですから他の店に行こうと思うはずです。

これは弁護士業界でも同じことが言えるのではないかと思います。
他の事務所と差別化するために電話対応は重視するべき項目の一つであります。

電話対応のスキルアップのために具体的なお話を3つします。

  • 1.ユーザー目線でいるかどうか
  • 2.マニュアルを作成する
  • 3.持ち物をきちんと伝えてあげる

では早速1から順に見ていきましょう。

 

ユーザー目線でいるかどうか

思いやりの言葉をかけていますか

結論から言うと、どれだけユーザー目線でいられるかどうかが一番重要です。
問い合わせ電話をかけてこられた方というのは未来の依頼者になる存在です。
しかし弁護士さんによっては “手持ちの案件で精一杯だから” “ちょっと面倒な案件だから”と邪見に扱われる方が存在するのも事実です。

仮に、これが知り合いの方からご相談を受けたらどうでしょうか?
恐らくそれを邪見にすることは絶対にないでしょう。
「大丈夫ですか?」という優しい言葉をかけてあげるはずなのに、電話になると急に厳しくなってしまう。

交通事故だったら「事故にあわれたんですか?大変でしたね。
お怪我は大丈夫でしたか?」だったり、離婚だったら「私もそのような状況だったらすごく辛いと思います」というように親身になってあげることはできていますか?

要は依頼者さんに対して思いやりの言葉をかけてあげられているかどうかです。
当事者ではない立場からするとすごく小さいことのように感じるかもしれませんが、依頼者さんからするととてつもなく大きい言葉だと思います。
それを認識するだけでも、言葉自体に柔らかさが出てきますので、電話を取ってくれる事務局さんに思いやりを意識することを伝えて事務所全体で協力してお客様に対応していくことが大事です。

 

共感力

今まで話は実は共感力の話です。
セールスの方がよくやるのですが、セールスで物が売れる人というのは、まずは信頼関係を絶対に作りに行く人なんですね。
信頼関係を作ってから商品の説明をする。
何でもそうだと思いますが恐らく共感が信頼関係を一番生みやすいです。

私達が「共感が大事」と言うのは、信頼関係をきちんと電話のところから作って行きましょうということです。
弁護士もサービス業なので、お客様との信頼関係をファーストコンタクトの電話からきっちり作っていきましょう。

 

マニュアルの作成

ご存じの通り、事務局さんは案件の内容を全て聞いて、「たぶんこの案件はこうです」というような質疑応答みたいなことをしてしまうと一応弁護士的にはアウトなので、聞きに徹しないといけないことは間違いありません。
逆に言うと、きちんとヒアリングをしてそれを弁護士さんにバトンタッチするということが一番理想的ではあります。

具体的に言うと、名前は苗字だけでなくフルネームでお伺いする、利益相反にならないのかの確認。
交通事故だったら電話の主は被害者なのか加害者なのか、弁護士特約があるのかどうか、現時点でどのような状況かということを事務局段階で把握していただきたいところではあります。
それをすることで、弁護士さんにこんな案件きましたと報告する際に、その話の内容をゼロからヒアリングしないといけない状況と、今このような状態なので~というようなある程度ヒアリングできている状況とどちらがいいでしょう。
弁護士さんも次にお客様が来所されたときに話がスムーズにできる後者の方がいいでしょう。
それは時間を効率的に使えるということに繋がると思います。

結局のところ、電話の段階でできるだけ相手の情報を適切にヒアリングし、お客様が相談に来た時に、適切な回答をできるだけたくさんした方が当然受任率は高まります。
その情報をマニュアルを作って事務局さんが的確に行っていった方が相談の質があがるという話です。

今回なぜこのような話になったかというと、実はそれもされていない方がいらっしゃるからです。
問い合わせがあったらとりあえず来所してくださいという形でネット経由なのでとりあえず事務所に足を運んでもらって来たはいいけれども別に今度でいい案件だったり、その段階で来られても・・・ということも結構耳にします。

特に中規模くらいの事務所になると弁護士さんによっては相談に入った時の対応の質が全然違ってしまうこともあるでしょう。
そういう事務所に限ってはよくヒアリングしておいた方がお客様への対応の質も安定してくると思います。

分野ごとにマニュアルを作ってチェック項目をチェックしていくような形にしていけば視覚的にも来所いただいた方がいい案件なのか、弁護士さんは当然ですが電話をとる事務局さん側でも判断できるようになるのでオススメです。

 

持ち物をきちんと伝えてあげる

交通事故だったら交通事故の状況を示すもの、保険会社の抄本、本人確認の資料、ご印鑑も一応もってきてください。
というように事務局さんの方で持ち物をお伝えしていただいた方がいいと思います。
そうすることで、特に判子を持っていくことで“もしかしたら私ここで契約するんじゃないか?”という意識で来所されるので、とりあえず無料相談聞きに行こうという方と比べて意識が違いますよね。
契約してこの事務所にお世話になるのではないかということで、事前に事務所の情報をきちんと調べてこられるので無駄な時間が省けるという事にもつながります。
契約が決まると委任状に判子を押してもらいますが、この委任状の判子がなければ弁護士としては動けないのですから絶対に必要です。
判子を忘れたので次に来るときに持ってきますと言って他の事務所に取られてしまうということも実際にあるので、その場で契約してしまうということの重要性がお分かりいただけると思います。

 

まとめ

問い合わせ後受任に繋げるノウハウ

 

■ネットからの問い合わせで受任に繋がる電話対応
  • 1.ユーザー目線でいるかどうか
  • 2.マニュアルを作成する
  • 3.持ち物をきちんと伝えてあげる

 

■ネットからの問い合わせで受任に繋がる面談方法

次回の記事でお伝えします。お楽しみに。

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